三月初的深圳，春光明媚，在暖陽(yáng)的照耀下，空氣里彌漫著清新溫暖的味道，路邊的鮮花也迫不及待地露出笑臉，似乎正在迎接明媚春光的到來(lái)。在一汽豐田深圳深業(yè)經(jīng)銷店的鈑噴車間里，技師們正在忙碌著，臉上都洋溢著青春的微笑。因?yàn)椋瑥慕裉扉_(kāi)始，他們將全面使用一種新型涂料——水性漆來(lái)完成客戶車輛的漆面修復(fù)作業(yè)，不僅高效環(huán)保，而且還能保證自已的身體健康。
也就在這一天，一汽豐田汽車銷售有限公司（簡(jiǎn)稱一汽豐田）的“水性涂料全面切換儀式”也在這里啟動(dòng)，為更好地讓消費(fèi)者對(duì)水性涂料有一個(gè)認(rèn)知，主辦方可謂別出心裁，不僅設(shè)置了主題為“我愛(ài)綠色家園”的兒童繪畫比賽，還邀請(qǐng)車主共同參與鈑金噴漆作業(yè)，讓其親身感受使用水性漆后車輛品質(zhì)的提升。
服務(wù)安心
“參加今天這個(gè)活動(dòng)，我感覺(jué)很興奮，這個(gè)體驗(yàn)活動(dòng)非常生動(dòng)，能夠感受到一汽豐田在對(duì)待售后服務(wù)方面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度以及不懈的努力，也讓我對(duì)經(jīng)銷店的售后服務(wù)能夠更加放心。希望此類體驗(yàn)活動(dòng)可以繼續(xù)開(kāi)展下去，為更多的朋友制造歡樂(lè)也帶去安心。”參加體驗(yàn)環(huán)節(jié)的銳志車主王先生在接受采訪時(shí)，贊許之情溢于言表。
據(jù)了解，一汽豐田引入這種客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降某踔允窍Ｍㄟ^(guò)自己動(dòng)手，讓客戶參與到噴漆服務(wù)的全過(guò)程，從顧客視角展現(xiàn)售后服務(wù)的透明化，為消費(fèi)者營(yíng)造出安心、放心的服務(wù)氛圍。實(shí)際上，這一活動(dòng)只不過(guò)是一汽豐田售后服務(wù)透明化提升活動(dòng)的一部分，今年的1月31日，一汽豐田就已經(jīng)引入了顧客服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑诤贾菔状伍_(kāi)展了車主自己動(dòng)手“我修我車”的體驗(yàn)活動(dòng)，這次的鈑金噴漆服務(wù)體驗(yàn)可以說(shuō)是一種延續(xù)。
據(jù)悉，一汽豐田為更好地滿足消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求，此后還將推出鈑金噴漆顧客體驗(yàn)中心，將顧客噴漆體驗(yàn)環(huán)節(jié)這一新模式固化到經(jīng)銷店店頭，為車主提供一個(gè)切身體驗(yàn)、零距離感受經(jīng)銷店服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的平臺(tái)，為更多的車主朋友帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的安心服務(wù)。
持續(xù)改進(jìn)
苯乙烯、酚、甲苯、二甲苯、甲醛……這些普通消費(fèi)者難以記住的有害物質(zhì)名稱，實(shí)際一直存在于車身漆面修復(fù)環(huán)節(jié)中，由于國(guó)內(nèi)汽車維修行業(yè)在車輛噴漆中普遍使用的是傳統(tǒng)的油性涂料，而油性涂料中含有較多的有機(jī)物質(zhì)，甲苯、甲醛等作為揮發(fā)性有機(jī)化合物（VOLATILEORGANICCOMPOUNDS簡(jiǎn)稱VOC）的單體，它能讓人產(chǎn)生過(guò)敏甚至導(dǎo)致癌癥。
相比傳統(tǒng)的油性涂料，水性涂料所含可揮發(fā)性的有機(jī)物質(zhì)很少，資料顯示，水性漆在噴涂過(guò)程中所揮發(fā)的有害有機(jī)化合物（VOC）比油性漆降低了72%。以每周平均混合4升底色漆的車間為例，使用水性汽車修補(bǔ)漆每年可以減少約115千克VOC的排放，相當(dāng)于100多輛車一整年的尾氣排放量。
同時(shí)，由于水性涂料具有較好的流平性、附著力、耐磨性，使用水性涂料噴涂的車輛，其修后色差更小、品質(zhì)更加接近原廠效果，更能滿足客戶對(duì)于車輛噴漆后的品質(zhì)的要求。
不過(guò)，水性漆的環(huán)保優(yōu)勢(shì)雖明顯，但其成為主流卻還存在一些瓶頸，首先是在價(jià)格上，水性漆價(jià)格要高出傳統(tǒng)油漆40%以上，再加噴涂設(shè)備的增加，綜合成本增幅高達(dá)50%。其次，水性漆的施工工藝也相對(duì)復(fù)雜，維修企業(yè)需要購(gòu)入相應(yīng)的設(shè)備并更改工藝流程等，一般汽車維修企業(yè)并不具備這種能力，正因?yàn)檫@樣，也只有部分高端品牌在使用。
但一汽豐田決意成為此項(xiàng)實(shí)踐的先行者。
“長(zhǎng)期以來(lái)，一汽豐田非常注重環(huán)保事業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)入水性涂料是服務(wù)能力提升層面的一項(xiàng)新舉措，也是作為企業(yè)公民的環(huán)保責(zé)任感的體現(xiàn)。”一汽豐田汽車銷售有限公司售后服務(wù)部副部長(zhǎng)李杰先生表示。李部長(zhǎng)說(shuō)，自2003年公司成立以來(lái)，就一直在摸索如何將環(huán)境保護(hù)意識(shí)和實(shí)際工作相結(jié)合，并致力于經(jīng)銷商層面的環(huán)境工作標(biāo)準(zhǔn)流程的制定。如2009年推出的“GreenECO”環(huán)保經(jīng)銷店認(rèn)定制度，就是促進(jìn)經(jīng)銷商在售后服務(wù)硬件、軟件及服務(wù)管理各環(huán)節(jié)、各領(lǐng)域都能在最大程度上為環(huán)境減負(fù)。本次活動(dòng)則是一汽豐田注重環(huán)保工作的又一寫照。